« La gestion de la relation client consiste à savoir cibler, à attirer et à conserver les bons clients et représente un facteur déterminant du succès de l’entreprise. Construire et développer des relations avec ses clients est un défi, particulièrement lorsque l’entreprise possède des milliers (voire des millions) de clients qui communiquent avec celle-ci de multiples manières. Pour arriver à un résultat satisfaisant, les systèmes de gestion des relations clients (customer relationship management -CRM en anglais) doivent permettre aux responsables d’entreprise de mieux comprendre leurs clients pour adapter et personnaliser leurs produits ou leurs services. » selon le Wikipédia.
Si les employés d’une entreprise savent souvent définir ce terme, il arrive fréquemment qu’il n’aient pas les outils adéquates pour gérer de manière optimale cette relation client (que ce soit en appel entrant, comme sortant). Une formation sur mesure en relation client nécessite un passage par une appropriation des contextes professionnels en présence (diagnostic terrain), la rédaction de support en adéquation avec ce contexte, une session de formation et un suivi (par le formateur ou des encadrants propre à la structure cliente).
◊ Maîtriser la relation client.
Intitulé de formation : Maîtriser la relation client.
Durée : 2 jours.
Objectifs :
- Principal : professionnaliser le traitement des appels clients dans les équipes (centre d’appels ou société en structure plus classique type CAF).
- Opérationnels : favoriser les échanges constructifs entre les différentes équipes. Contribuer à l’émergence et au partage des meilleurs pratiques en matière de relations clients. Développer et consolider la maîtrise des fondamentaux de la relation clients. Permettre une amélioration des performances au téléphone (durée des communications, efficacité de traitement, satisfaction clients).
- Pédagogiques : comprendre les enjeux liés à la qualité de l’accueil et de la relation clients. Acquérir des réflexes pour mettre en place une bonne qualité relationnelle. Savoir faire face aux situations difficiles. Se connaitre mieux pour mieux gérer le relationnel et les émotions.
Public : Tous publics.
Pré-requis : pratique de missions ayant attrait à l’accueil téléphonique ou à la relation clients par téléphone.
◊ Les fondamentaux de la télévente.
Intitulé de formation : Les fondamentaux de la télévente.
Durée : 2 jours.
Objectifs :
- Principal : professionnaliser le traitement des appels clients une équipe en restructuration (emploi administratif vers emploi à caractère commercial).
- Opérationnels : gagner en confiance et en affirmation de soi et en confort dans cette nouvelle mission. Acquérir les fondamentaux de la vente par téléphone. Maîtriser les entretiens spécifiques aux offres commerciales.
- Pédagogiques : Découvrir et comprendre les attitudes et comportements efficaces au téléphone. Savoir se préparer avant d’appeler. Apprendre les différentes étapes de la vente au téléphone.
Public : concerne toutes personnes qui ont pour future mission de la vente par téléphone.
Pré-requis : aucun.
